Application
de vente par le facteur
UX / UI DESIGN · USERFLOW · TEST UTILISATEUR
En quelques mots...
La Poste a lancé l’application Commande Facile Facteur pour permettre aux facteurs de proposer et vendre des articles (pros et particuliers) directement en tournée, en remplacement d’un formulaire papier longtemps utilisé.
Faiblement adoptée sur le terrain, l’application nous a été confiée afin d’identifier les freins réels à l’usage et de concevoir une interface entièrement repensée.
Nous avons mené des entretiens et observations en situation, croisé les besoins exprimés par les facteurs avec les priorités de l’équipe projet, puis défini des axes d’amélioration concrets : simplification des parcours, passage d’une liste d’articles à une marketplace réellement exploitable en mobilité, et mécaniques de gamification pour stimuler l’adoption et la récurrence d’usage.
Simplification des parcours à l'aide d'un userflow
Les entretiens menés sur le terrain ont révélé plusieurs points de friction : une recherche d’article fastidieuse, des saisies d’informations client chronophages, des clics inutiles et des problèmes techniques.
Pour objectiver ces constats, nous avons cartographié le parcours complet à l’aide d’un userflow mettant en évidence les zones de forte charge cognitive pour les utilisateurs.
L’exploitation des données GPS du facteur, la création de catégories d’articles et la réorganisation logique des étapes ont permis de considérablement réduire la charge cognitive rendant l’expérience plus fluide, plus rapide et plus naturelle aussi bien pour les facteurs que pour les clients.
D’une liste d’articles à une véritable marketplace
L’ancienne interface proposait une liste interminable d’articles difficile à parcourir et peu adaptée à une utilisation mobile.
Nous avons repensé la logique de navigation pour la transformer en un véritable site e-commerce, avec des catégories claires (dont Favoris, Nouveautés et Promotions), une barre de recherche performante, des fiches articles enrichies et un panier simple à utiliser.
Ce changement de paradigme a rendu la recherche d’articles plus intuitive, plus rapide et plus valorisante pour les facteurs, qui peuvent désormais mieux conseiller leurs clients.
Gamification et motivation des utilisateurs
Au-delà des problèmes d’ergonomie, l’un des enjeux majeurs résidait dans l’adoption de l’application par les facteurs, peu motivés à l’utiliser au quotidien.
Pour renforcer leur engagement, nous avons introduit des mécanismes de gamification : un système de paliers et de jauges qui progressent après chaque vente, ainsi qu’un tableau de bord personnel permettant de suivre ses performances et son volume de ventes annuel.
Ces éléments de reconnaissance visuelle et de progression personnelle ont permis de redonner une dimension ludique et valorisante à l’usage de l’application.
Des changements rapidement adoptés
Les évolutions apportées à l’interface ont été immédiatement comprises et appréciées par les utilisateurs lors des tests.
Les retours recueillis ont confirmé la pertinence des choix de conception : quelques ajustements mineurs ont suffi pour aboutir à un parcours idéal.
Parmi les retours marquants, celui d’une factrice qui, lors des entretiens initiaux, affirmait qu’elle n’utiliserait jamais l’application — mais qui, après avoir testé le prototype, a demandé avec enthousiasme quand la nouvelle version serait déployée… afin de pouvoir l’utiliser avant son départ à la retraite.
